Revista de investigación turística y hotelería

Estudio preliminar sobre el efecto de la innovación en el servicio en la satisfacción de los huéspedes en hoteles de Kuala Lumpur

Sitio de Nur Bt. Ahmad Kamaruddin

La innovación en el servicio es un fenómeno que los hoteles practican para mantenerse competitivos en el mercado. Se han llevado a cabo muchos estudios para identificar los resultados de la innovación en el servicio y sus efectos en el rendimiento observado en el contexto del servicio, pero no se han realizado suficientes estudios relacionados con la satisfacción de los huéspedes en la industria hotelera. Por lo tanto, este estudio se realizó para determinar el nivel de innovación en el servicio realizado por los hoteles en Kuala Lumpur y la relación entre la innovación en el servicio y la satisfacción de los huéspedes. Se distribuyeron cuestionarios descriptivos autoadministrados a personas que se alojan en hoteles de 4 y 5 estrellas en el área de la ciudad de Kuala Lumpur mediante el método de recogida y entrega con un método de muestreo conveniente no probabilístico. Para el análisis de datos, se utilizó el software IBM SPSS versión 21. Se encontró que había niveles significativos de conciencia de las dimensiones de innovación en el servicio según los encuestados. Los hallazgos de este estudio mostraron una relación positiva entre la innovación en el servicio y la satisfacción de los huéspedes. La implicación teórica y práctica se concluyó al final de este estudio.