Revista de investigación turística y hotelería

Análisis de la opinión de los clientes en el sector turístico y hotelero: cómo sacar partido del big data

Pavitra Shetty, Sudha S

La industria del turismo y la hospitalidad básicamente tiene dos tipos de datos, es decir, estructurados y no estructurados. Los datos recopilados de sitios web, blogs y software de gestión de propiedades son datos estructurados que son fáciles de recopilar y analizar, mientras que los datos que ya están disponibles en Internet incluyen publicaciones de datos de Instagram, Twitter, Facebook o podrían ser de las reseñas tomadas de los sitios web de Trip Advisor y otros foros. Integrar los datos no estructurados y analizar la satisfacción de los huéspedes es la tarea más desafiante. Las encuestas de satisfacción de los huéspedes se utilizan para comprender los niveles de satisfacción de los huéspedes con los productos, servicios o experiencias de su organización. Este es un tipo de encuesta de experiencia del cliente y se puede utilizar para medir las necesidades de los clientes, comprender los problemas con sus productos y/o servicios, o segmentar a los clientes por su puntuación.

Este artículo se centra en cómo se analiza exactamente este enorme volumen de big data, es decir, datos estructurados y no estructurados, y en proporcionar un conocimiento más profundo sobre cómo se realizan las encuestas de satisfacción del cliente en el campo del turismo y la industria hotelera.

Esta revisión de mi trabajo reflexionará sobre las oportunidades y los riesgos que plantean estos avances tecnológicos, destacando la importancia de la gestión de datos con herramientas éticas tanto en el turismo como en la hostelería. Los hallazgos de este estudio revelan, entre otros, las áreas, tendencias y tendencias más estudiadas para el análisis de big data en turismo y hostelería.