Revista de investigación turística y hotelería

Desarrollo de procesos de prestación de servicios a través del marco AHP difuso

Ling-Zhong Lin, Chi-Fang Lu y Huery-Ren Yeh

Desarrollo de procesos de prestación de servicios a través del marco AHP difuso

La gestión de servicios es un elemento muy importante dentro de una industria de servicios eficaz. Uno de los componentes más importantes de la gestión de servicios es mantener la calidad de los procesos de prestación de servicios en el lugar de trabajo. Los procesos de prestación de servicios son una función de muchos atributos que afectan a la calidad del servicio y estos atributos afectan al proceso de prestación de servicios simultáneamente. Por esta razón, la medición de la calidad del servicio del proceso de prestación de servicios necesita un enfoque holístico. En este estudio, los atributos de servicio se estudian a través del enfoque del proceso de jerarquía analítica difusa (FAHP) que permite la evaluación simultánea y con múltiples criterios. Generalmente, los atributos de servicio que afectan a la calidad del servicio tienen estructuras no físicas. El problema real se puede representar de una mejor manera utilizando números difusos en lugar de números nítidos para evaluar los atributos de servicio. El método propuesto se aplica a banquetes chinos de diferentes procesos de prestación de servicios. Los hallazgos de este estudio implican que los mayores atributos de servicio en el proceso de prestación de servicios son: "Empleados conocedores", "Horario de atención conveniente", "Ubicaciones convenientes", "Empleados amigables" y "Sentirse seguro con la comida y la bebida". De esta manera, los niveles de calidad de los procesos de prestación de servicios se determinan para los procesos de prestación de servicios. Se mejoran los diferentes procesos planificados de prestación del servicio de acuerdo a los niveles de calidad del servicio.