Revista de investigación turística y hotelería

Efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del huésped, el valor percibido y la lealtad del cliente en hoteles de Awka, estado de Anambra, Nigeria

Obinwanne Cletus Okechukwu y Emenike Mary Okwuchukwu

El estudio examinó el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en hoteles en Awka, estado de Anambra. Los objetivos específicos del estudio incluyen: determinar el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en hoteles seleccionados en el área de estudio; determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en hoteles seleccionados en el área de estudio, examinar la influencia de la calidad del servicio en la lealtad del cliente en hoteles seleccionados en el área de estudio; determinar el efecto de la justicia de precio percibida en la satisfacción del cliente en hoteles seleccionados en el área de estudio; el investigador adoptó datos primarios para obtener la información requerida mediante el uso de un cuestionario estructurado. La población comprende huéspedes, la población de clientes es infinita en hoteles seleccionados en Awka. El tamaño de la muestra del estudio fue de 288, determinada por la fórmula de Cochran. En el análisis de los datos, se utilizaron estadísticas descriptivas simples como frecuencias, porcentaje, media y desviación estándar. El estudio reveló que la relación calidad-precio, la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente, el aumento del comportamiento de compra del huésped, el logro de las expectativas del cliente y un mayor compromiso con el hotel son el efecto de la calidad del servicio en el valor percibido por el huésped en los hoteles. El estudio también reveló que la aplicación de la lealtad del cliente, la retención del cliente, genera confianza en el cliente, además, la confianza, el compromiso, el patrocinio continuo, mejora las ventas diarias del hotel y aumenta las referencias de los clientes se encuentran entre las influencias de la calidad del servicio en la lealtad del cliente en los hoteles, la compra repetida, la lealtad del cliente, la reputación positiva de la marca, el aumento del volumen de ventas, el aumento de la rentabilidad y la participación de mercado, la ventaja competitiva y el aumento del número de patrocinio son el efecto de la justicia de precio percibida en la satisfacción del cliente en los hoteles. El estudio recomienda que los hoteles identifiquen el efecto de las estrategias de calidad del servicio que se instituirán para el valor percibido por los huéspedes y el crecimiento de la operación, el establecimiento debe examinar el impacto de la satisfacción del cliente y la satisfacción del huésped de la calidad del servicio de las operaciones del hotel para garantizar una óptima influencia en el negocio y los ingresos generados. Las operaciones del hotel deben subrayar los desafíos que se encuentran en la implementación del efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del huésped para garantizar su impacto en el negocio, que es el resultado final. El investigador sugiere que se realicen más estudios para investigar el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del huésped en el hotel en el estado de Awka Anambra.