Revista de investigación turística y hotelería

Visitas a hoteles, congruencia entre la imagen propia y la ajena, satisfacción, lealtad e imagen

Dev Jani

Visitas a hoteles, congruencia entre la imagen propia y la ajena, satisfacción, lealtad e imagen

A pesar de la demanda de la inclusión del entorno social en el consumo de servicios, pocos estudios lo han hecho. Este estudio se adentró en la incorporación del entorno social a través del uso del concepto de congruencia de la imagen de uno mismo con el otro para explicar la satisfacción, la lealtad y la imagen del hotel. Mediante el uso de un cuestionario autoadministrado dirigido a los huéspedes del hotel, los datos recopilados se sometieron a una serie de análisis de regresión. Los resultados indican que la coherencia del comportamiento explica la satisfacción, la lealtad y la imagen del hotel de manera significativa. Aunque no es estadísticamente significativo, el impacto de la congruencia de la imagen de uno mismo con el otro fue mayor para los huéspedes de negocios en comparación con los huéspedes de placer; la frecuencia de estancia en el hotel también mejoró la relación hasta un punto de declive y luego aumentó abruptamente. En la práctica, los resultados indican el uso de la congruencia de la imagen de uno mismo con el otro por parte de los hoteleros para diseñar estrategias para la prestación de servicios que pueden elevar la percepción de los huéspedes sobre el comportamiento de otros huéspedes.