Revista de investigación turística y hotelería

Percepciones de los conserjes de hoteles sobre los efectos de la tecnología en el servicio al cliente y sus posiciones

Susan Gordon y Howard Adler

Percepciones de los conserjes de hoteles sobre los efectos de la tecnología en el servicio al cliente y sus posiciones

Este estudio analizó cómo ha cambiado el papel del conserje de hotel debido a los avances tecnológicos que han permitido a los huéspedes acceder a la información a través de sus teléfonos inteligentes y computadoras portátiles. El objetivo era determinar si el papel del conserje ha cambiado en relación con el volumen y los tipos de solicitudes de los clientes que reciben los conserjes en los Estados Unidos. Respondieron ciento cincuenta conserjes de hotel empleados en hoteles con más de 200 habitaciones. Los conserjes sintieron que las aplicaciones y la tecnología del hotel los ayudaron a brindar mejor información y servicio. Sin embargo, sintieron que, aunque los huéspedes tienen acceso a una gran cantidad de información, la mayoría de los huéspedes continúan confiando en las recomendaciones personales de los conserjes. La literatura relacionada con el uso de la tecnología y los conserjes es escasa y, por lo tanto, este documento tenía como objetivo proporcionar una base para futuras investigaciones. Las implicaciones se relacionan con mantener un alto nivel de contacto con los huéspedes a pesar de la disponibilidad de la tecnología.