Revista de investigación turística y hotelería

Deslizar y reservar: cómo evalúan los consumidores la funcionalidad de las aplicaciones de reserva de hoteles

Sungsik Yoon, Hsiangting (Shatina) Chen, Young Hoon Kim y Tun-Min (Catherine) Jai4

Objetivo: Dado que las experiencias móviles (por ejemplo, táctiles) pueden diferir de las experiencias tradicionales con ordenadores (es decir, con ratón), merece la pena investigar cómo evalúan los consumidores la funcionalidad de las aplicaciones móviles de reserva de hoteles, ya sea que sean comparables a las dimensiones de calidad de los servicios electrónicos tradicionales o no. Por tanto, este estudio no solo se centra en examinar los contenidos de los atributos de las aplicaciones de reserva de hoteles actualmente disponibles en los mercados, sino que también intentó categorizar una serie de funciones de las aplicaciones según el nivel de importancia percibida medido por los usuarios de dispositivos móviles. Metodología: En primer lugar, se utilizó un análisis de contenido preliminar de las aplicaciones de reserva de hoteles para desarrollar una lista de características del servicio. A continuación, se distribuyó un cuestionario autoadministrado en línea a los usuarios de dispositivos móviles. Se realizó un análisis factorial para identificar las funciones subyacentes y las evaluaciones de los consumidores de las aplicaciones relacionadas con la reserva de hoteles. Resultados: Un hallazgo importante que se extrajo del análisis factorial en este estudio es que muchas funciones de las aplicaciones de reserva de hoteles se pueden categorizar en varias dimensiones de servicios electrónicos. Se identificaron cuatro factores (experiencia de reserva de hotel, experiencia hedónica, asistencia en línea y experiencia de uso compartido). Conclusión: La creciente popularidad de los dispositivos móviles ha impulsado a muchas empresas hoteleras a rediseñar sus estructuras de canales tradicionales mediante el desarrollo y la participación en aplicaciones móviles. Con una gran variedad de aplicaciones en el mercado de dispositivos móviles, se justifican las investigaciones sobre el uso de aplicaciones móviles en la industria hotelera como un canal de distribución electrónica e interfaz de usuario relativamente nuevo. Además, se utilizó la teoría de la cadena de medios y fines como marco teórico para analizar los atributos de las aplicaciones con las dimensiones de la calidad del servicio electrónico.