Revista de investigación turística y hotelería

Comprender las fallas del servicio: sugerir una perspectiva de competencias

Hugo Skaalsvik

Comprender las fallas del servicio: sugerir una perspectiva de competencias

Este artículo presenta una investigación sobre un estudio de caso cualitativo de fallas de servicio realizado en el prestigioso Norwegian Coastal Voyage (NCV), o Hurtigruten, que es su nombre comercial. Se identificaron, recopilaron y analizaron un total de 51 incidentes de fallas de servicio, y el artículo muestra el papel de las competencias de los actores en los procesos de fallas de servicio a bordo del Hurtigruten. El examen de un conjunto de componentes que constituyen competencias, los de conocimientos, actitudes, habilidades y comportamientos, se utilizó para explicar la ocurrencia de fallas de servicio en el contexto de una línea de cruceros de exploración.