Revista de investigación turística y hotelería

Utilización de la técnica Delphi para desarrollar un modelo conceptual de productividad de los empleados en la industria hotelera egipcia

Karam Gomaa Mohamed Zaki, Eleri Jones, Mohamed AbdelwahabMorsy y Ashraf Elsayed Abdelmabood

Utilización de la técnica Delphi para desarrollar un modelo conceptual de productividad de los empleados en la industria hotelera egipcia

La productividad de los empleados (PE) en la industria hotelera es un tema controvertido, pero ha atraído poca atención porque es difícil de medir. La PE se ha medido principalmente en el sector manufacturero en lugar de en el sector de servicios, que se caracteriza por su intangibilidad; heterogeneidad; perecibilidad; dificultad de separar la producción del consumo, estas características especiales del sector plantean desafíos particulares para la medición de la PE. Este documento propone una definición de trabajo para el concepto de PE en hoteles y desarrolla un modelo conceptual para ayudar a los gerentes y supervisores de hoteles a medir y gestionar la PE. El modelo conceptual propuesto se basa en medidas no financieras y combina medidas de empleados y clientes. Las medidas de clientes (por ejemplo, la calidad del servicio) desempeñan un papel fundamental en esta conceptualización porque se considera un objetivo principal en el sector hotelero. Por lo tanto, sería erróneo no considerar las aportaciones de los clientes en cualquier proceso de toma de decisiones relacionado con la PE.